Un problema in apparenza irrisolvibile

Il problema

350 dipendenti, 220 computer, 73 server in Italia. Altri 300 impiegati distribuiti in 7 nazioni e un network privato.

Il team che gestisce le infrastrutture IT non sembra efficace: continui ritardi, gli utenti si lamentano dello scarso supporto, il clima è pessimo e molti evitano addirittura di rivolgersi all’assistenza per evitare la frustrazione.

La percezione del cliente era che il problema fosse risolvibile solo sostituendo l’intero team, con spese e rallentamenti inimmaginabili.

Compresa la delicatezza del tema, abbiamo voluto approcciare l’assessment partendo da un punto di vista umano.

Il primo feedback raccolto in organico è positivo: tutte le strumentazioni sono all’avanguardia e tutto funziona in modo efficiente; forte campanello di allarme per il nostro team. Intuiamo che il problema è così grave che l’organico non vuole essere coinvolto nella sua risoluzione.

Ci rivolgiamo quindi al team di assistenza e il team leader ci rivela: “A dire la verità, alle richieste di supporto rispondiamo in ritardo, quando ci ricordiamo di annotarci chi ha chiamato per chiedere assistenza. Molte sono rotture di scatole, gli utenti possono benissimo cavarsela da soli. Noi abbiamo problemi più seri sui nostri server: richieste di offerte e forniture, mantenimento di SAP, software di Business Intelligence… poi dobbiamo autorizzare tutti quei siti che blocchiamo con il firewall ma che servono agli utenti per lavorare, sai, talvolta veniamo il Sabato o la Domenica per riavviare iI server, aggiornare le versioni software… Poi la fabbrica è grande, ci vuole un sacco di tempo a muoversi, …poi perdiamo i post-it con le richieste…”

Un fiume in piena. Il team IT e l’organico mostravano una percezione dell’urgenza opposta e un profondo distacco dalle reciproche routine. Un problema nato da una mancanza di comunicazione e di ottimizzazione; operativa e di relazione.

• In AAngstrom crediamo che quando un problema è troppo grande, spesso, è perché non è stato suddiviso in problemi più piccoli.
• Ed è proprio su questo presupposto che abbiamo basato i nostri successivi interventi:
• Rinnovamento delle configurazioni del network, dei pc e dei server
• Introduzione di nuove e più efficienti procedure operative, con un particolare occhio alla semplificazione.
• Comunicazione interna sull’uso dei sistemi IT e del servizio di assistenza e introduzione di un helpdesk dedicato al team.
• Automazione delle manutenzioni di primo livello e di tutte quelle procedure che potevano essere delegate a software e algoritmi.
• Attivazione di un costante monitoraggio da remoto dell’andamento e delle condizioni di salute e sicurezza dei sistemi grazie all’allacciamento al centro di monitoraggio AAngstrom.

1. Dopo 2 mesi: Primi feedback positivi dall’organico che appare rincuorato dalle nuove procedure.
2. Dopo 6 mesi: Gran parte delle procedure pienamente riallineate allo standard di efficienza atteso.
3. Dopo 11 mesi: Da 3 addetti all’assistenza full time l’azienda è passata a 1 in service.
4. Dopo 1 anno: Il numero di ticket aperti è passato da 60 alla settimana, al nostro ingresso in azienda, a 5 alla settimana con una velocità di risoluzione altamente incrementata.

L’efficienza riguarda non solo infrastrutture e configurazioni, la piena comprensione della variabile umana e degli equilibri di un’azienda sono altrettanto impattanti sull’operatività e sull’agilità di un’azienda.

Ecco perché i nostri efficiency partner sono formati per guardare ben oltre i tuoi sistemi.